О диетах и питании для умных — КАК СТАТЬ АКТИВНЫМ ПАЦИЕНТОМ? - КОММУНИКАЦИОННАЯ БРЕШЬ

Крупные больницы, специализированные медицинские орга­низации и исследовательские институты ныне предпринима­ют шаги, призванные помочь пациентам стать более осве­домленными. Но многие врачи по-прежнему обладают сла­быми "навыками общения, что очень снижает их способность помогать пациентам.

Манера обращения с больными у многих врачей просто ужасна. Типичный общий терапевт тратит на одного пациен­та в среднем лишь семь минут по сравнению с 11 минутами в 1975 году. И большую часть этого времени врачи говорят, а не слушают. Исследование, проведенное терапевтом Говар­дом Бекманом и социолингвистом Ричардом Френкелем в медицинской школе Уэйнского университета, обнаружило, что большинство врачей перебивают пациентов, пытающих­ся объяснить свои проблемы, в течение первых 18 секунд.

Хотя опросы продолжают показывать, что большинство американцев довольны своими личными врачами, все больше голосов указывают на наличие коммуникационной бреши. В проведенном в 1991 году Американской медицинской ассоци­ацией опросе многие потребители согласились с критически­ми в адрес американских врачей суждениями. Только 42 про­цента опрошенных считают, что врачи обычно хорошо объяс­няют суть вещей пациентам, и лишь 31 процент полагает, что врачи тратят достаточно времени на своих пациентов. Самое главное, что 69 процентов опрошенных согласились с сужде­нием: «Люди начинают терять веру в своих врачей».

Несколькими годами ранее, в 1984 году, социологическая служба Гарриса провела опрос среди людей, которые поменя­ли своих врачей; им задавали вопрос, почему они это сдела­ли. Ответы концентрировались в основном на проблемах об­щения. Они жаловались на то, что:

• Доктор не уделял им достаточного времени (51 про­цент).
• Доктор вел себя недружественно (42 процента).
• Доктор не отвечал на вопросы честно и полно (40 про­центов).
• Доктор непонятно объяснял проблемы (30 процентов).
• Доктор относился к ним без уважения (27 процентов).
• Доктора не всегда можно было застать при необходи­мости (27 процентов).

Неудивительно, что изучение более тысячи писем с жало­бами на одну крупную медицинскую организацию в штате

Мичиган, проведенное Ричардом Френкелем (ныне работаю­щим в Рочестерском университете), выявило, что более 90 процентов жалоб касались манеры общения медперсонала с пациентами.

Определить, является ли ваш врач сторонником ориенти­рованного на пациентов подхода, можно в первые же мину­ты визита к нему в кабинет. Врачи, слабые в общении, обыч­но ведут себя так, что, не будь они врачами, их сочли бы откровенными грубиянами. Они придерживаются жестких рамок медицинского собеседования, перебивают, игнориру­ют ваши вопросы и часто меняют предмет разговора преж­де, чем вы удовлетворены обсуждением предыдущего вопро­са. Они нетерпеливы и резки. Они могут игнорировать или принижать ваши ощущения или дистресс и отмахиваться от ваших наболевших вопросов покровительственными фраза­ми типа «Предоставьте мне побеспокоиться об этом» или «Вам не нужно переживать по этому поводу». Они могут также злоупотреблять медицинским жаргоном, оставляя вас в недоумении, страхе или расстроенных чувствах.

Вред, наносимый таким стилем общения, может быть не только психологическим. Исследования показывают, что такие врачи часто пропускают или игнорируют жалобы, имеющие большое значение для лечения пациента. В одном недавнем эксперименте обнаружилось, что 80 процентов врачей даже не выслушали всех деталей основной жалобы пациента и потому могли упустить какую-то жизненно важную информацию.

То, как врачи разговаривают с пациентами об их недугах, может наносить как психологический, так и физический вред. Недавно скончавшийся Норман Кузене, работавший в Ин­ституте исследований мозга при Калифорнийском универси­тете (Лос-Анджелес), опросил 600 человек со злокачественны­ми опухолями. Он выяснил, что во многих случаях их болезни резко обострились вскоре после постановки диагноза. Ку­зене полагал, что стиль, в котором врачи объявляют диагноз, может в самом деле усугублять болезнь. Он наблюдал за тем, как врачи информируют пациентов о серьезном диагнозе, и нашел, что многие делают это губительным образом.

Один врач, за которым наблюдал Кузене, подверг пациента шквалу тестов, а затем оставил его и его семью в ожидании и недобрых предчувствиях. «Через некоторое время, - вспоми­нал Кузене, - доктор вернулся. Он не сел. Раскинув руки и качая головой, он выглядел хмурым. «Что ж, Чарли, - начал он. - Что я могу сказать? Ваши почки - дерьмо. Ваша пе­чень - дерьмо. Все дерьмо. Сделать мы можем чертовски мало. Мне очень жаль»».

В качестве другого примера приводится случай, происшед­ший с женщиной из Сан-Франциско, которой сделали био­псию груди. Предоставим слово самому Кузенсу: «Она была, естественно, обеспокоена и позвонила онкологу на следующий день, чтобы узнать, что он обнаружил. Ей сказали, что диагнозы по телефону не сообщают и что она получит результаты письмом.

Через несколько дней беспокойного ожидания пришло заказное письмо. В нем говорилось: «Я с сожалением должен сообщить, что результаты вашей биопсии оказались положи­тельными». Представляете, как ужасно она должна была себя чувствовать при этом?»

К счастью, все большее число врачей и других работников здравоохранения начинают придерживаться ориентированного на пациентов подхода. Они относятся к своим клиентам с уважением и приглашают их обсуждать проблемы в приватной и комфортной атмосфере, не отвлекаясь, не перебивая, выра­жая сопереживание, демонстрируя хорошие навыки общения. Самое главное, что эти врачи умеют слушать и всегда стара­ются сместить инициативу в разговоре в сторону пациента.

Кузене обнаружил эти навыки у одного хьюстонского спе­циалиста .по раку, являвшего собой разительный контраст с упомянутыми выше врачами:

«Встречаясь с пациентом, у которого только диагностиро­ван рак, он садится рядом с ним и говорит, что убежден, что они справятся с этим. Он говорит, что ни в коем случае нельзя приравнивать понятия «рак» и «смерть». Он говорит, что знает прекрасное средство лечения этой болезни, и что пациент обладает собственным прекрасным средством лече­ния - своими внутренними целительными процессами.

«И вы можете активировать этот целительный процесс, - говорит он пациенту, - укрепляя уверенность в себе и уве­ренность во мне. Укрепляя радость жизни, любовь к «жизни, свое желание заниматься всем тем, чем вы всегда хотели заниматься». Он говорит пациенту, что тот обладает самым волшебным средством лечения, какое когда-либо знал мир.

«А теперь, - говорит он, - я предлагаю вам программу партнерства. Я буду помогать вам во всем, что вы будете делать, чтобы укрепить свою уверенность, радость, надежду, веру. Завтра же я познакомлю вас с пятью другими пациента­ми, у которых был точно такой же рак, что и у вас, и которые успешно с ним справились. Я обеспечу для вас самое лучшее лечение, какое может предложить современная медицинская наука. Нам предстоит много работы, но я убежден, что мы можем победить эту болезнь и что вы можете сделать это». Затем он протягивает руку и говорит: «Так как насчет парт­нерства?» Они скрепляют договор рукопожатием».

Надо отдать должное ведущим медицинским организаци­ям, которые ныне побуждают все большее число врачей быть похожими на этого хьюстонского онколога. Американский колледж врачей и некоторые специализированные медицин­ские организации начали крупные исследования, призванные оценить качества коммуникаций между врачами и пациента­ми в больницах и офисах врачей. А в рамках эксперимен­тальной программы, осуществляемой Национальным советом медицинских экзаменаторов, начинающие врачи тестируют­ся на навыки общения - с использованием актеров, кото­рые изображают пациентов, приходящих на прием, - и это скоро может стать обязательной частью экзамена при выдаче врачебной лицензии.